Yapı Sektöründe Müşteri Güveni ve Şeffaflık

Sektörde en sık duyduğum şikâyet işin kalitesiyle ilgili değil, belirsizlikle ilgili: “Ne zaman biteceğini bilmiyorum.” “Kimse bilgi vermiyor.” “Bunun fiyata dahil olduğunu sanıyordum.”

Hukuk okudum ama iş hayatım inşaatın içinde geçti. Bu ikisinin birleştiği yerde bir şeyi çok net görüyorsunuz: Anlaşmazlıkların çoğu kötü işten değil, yazılmamış sözden çıkıyor.

Şeffaflık maliyet değil

Müşteriyi süreç boyunca bilgilendirmek zaman alır, doğru. Ama bu zaman, sonradan çıkan anlaşmazlığın ve kaybedilen itibarın yanında çok küçük kalır. Ev yaptıran biri çoğu zaman hayatının en büyük harcamalarından birini yapıyor. Karşısındakinden ilk beklediği şey indirim değil, ne olup bittiğini bilmek.

Üç basit kural

• Kapsamı yazın. Fiyata ne dahil, ne değil? Temel, yalıtım, doğrama, nakliye, montaj. “Anahtar teslim” kelimesi tek başına hiçbir şey anlatmaz; ne teslim edildiği yazılı olmalı.
• Kötü haberi de siz verin. Gecikme oluyorsa müşteri bunu sizden öğrensin, şantiyeye gelip görerek değil. İyi haberi herkes verir.
• Teslimi bir törene değil, bir kontrole bağlayın. Birlikte gezilen, yazılı bir kabul listesi. Eksik varsa orada görülür, orada kapanır.

Sözleşme güvensizlik değildir

Bazı insanlar ayrıntılı sözleşmeyi soğuk bulur. “Aramızda laf mı olur” derler. Bence ayrıntılı sözleşme güvensizlik değil, saygıdır. İki tarafın da neye söz verdiğini bilmesi, ilişkiyi korur. Dostluğu bozan şey sözleşme değil, iki farklı hatırlanan aynı konuşmadır.

Güven reklamla kazanılmaz. Tutulan sözlerin toplamıdır.

Bir müşterinin sizi başkasına önermesi, yapabileceğiniz tüm pazarlamadan değerlidir. O öneri de güzel bir tanıtım filminden değil, işin ortasında bir sorun çıktığında nasıl davrandığınızdan doğar.